Типы клиентов в салоне красоты

Содержание

Как строить отношения с клиентами разных психотипов

Типы клиентов в салоне красоты

Аналитика

Психология и этика

В салонном бизнесе важен фактор психологической совместимости пары «продавец-покупатель». При этом следует помнить, что ваши клиенты – личности, а они неодинаковы и могут вести себя и принимать решения по-разному. О том, как администратору салона красоты взаимодействовать с клиентами различных типов, рассказывает Татьяна Майорова, бизнес-наставник екатеринбургского филиала Фонда «АГАТ», директор ГК «Альянс».

Четыре человеческих стихии

Существуют показатели, позволяющие делить клиентов внутри одного целевого потока на психологические типы:  Целеустремленный(экономический), гармонический (социальный), аналитический и эмоциональный.

В связи с этим даже в условиях однородной целевой аудитории выстраивание коммуникаций с клиентами разных типов не может происходить одинаково.

Умение определять психологический тип клиента и находить инструменты для общения с ним очень полезно для администратора.

1. Человек целеустремленного (экономического) типа любит детали и факты, практичен и хочет знать, за что конкретно платит. В первую очередь он будет задавать вам вопросы о стоимости услуг и порядке проведения процедур. ценность для людей такого типа – выгода и признание. Поэтому такому клиенту нужно выдавать исключительно фактический материал и подчеркивать актуальность и выгодность предложения.

2. Люди аналитического склада очень любят сравнивать, сопоставлять и делать выводы. Прежде чем сделать свой выбор, такой клиент тщательно все взвесит и продумает. ценность – выгода и удовлетворенность.

Общаясь с представителем данного типа, информацию об услугах вашего салона следует сопоставлять с тем внутренним убеждением, эталоном, который сформировался у клиента.

Причем делать это нужно так, чтобы озвученные вами факты совпали с собственными представлениями клиента об интересующей его услуге или товаре. Тогда он убедится, что вы можете дать именно то, что ему в данный момент нужно.

3. Эмоциональный тип очень неустойчив по причине чрезвычайной эмоциональности. Причем при выражении своих чувств эти люди могут впадать в крайности – от полного восторга до резкого неприятия. выгода – комфорт, признание. Поэтому работать с ними трудно. Таким клиентам в качестве аргументов в пользу вашего продукта или услуги нужно выдавать эмоциональные составляющие, а не фактические.

Еще один важный момент: клиентов данной группы нужно разделять на подгруппы по способам восприятия мира – кинестетиков, аудиалов и визуалов. И тогда при общении с ними вам будет удобно использовать те или иные ключевые фразы, например: «Вы только прикоснитесь», «Почувствуйте аромат», «Посмотрите, какой чудесный цвет» и т.п.

4. Для людей социального (гармонического) типа большое значение имеют отношения, эмоциональная поддержка и социальное признание. Кроме того, их интересует не содержание услуги, а конечный результат и внешний эффект.

выгода для них – безопасность.

Поэтому, выстраивая коммуникацию с такими клиентами, предлагая им попробовать какую-либо процедуру или купить товар, нужно делать акцент на том, как хорошо они будут выглядеть в глазах окружающих, давать гарантии.

Работа с персоналом

Есть определенные маркеры (особенности речи и поведения), позволяющие определять психотип человека за достаточно короткое время. Конечно, это умение приходит не сразу, поскольку на нем нужно постоянно фиксировать внимание и отрабатывать, чтобы довести до автоматизма.

Но, к сожалению, очень часто люди работают администраторами не по призванию, а просто потому, что так сложились обстоятельства жизни. И информацию, касающуюся особенностей коммуникации с разными клиентами, они просто не берут в голову.

Поэтому задача собственника бизнеса – обучать, поддерживать персонал и контролировать то, насколько успешно новые знания применяются на практике.

Важно только учитывать, что чистые психотипы – это большая редкость, и вышеописанная типология очень условна. Как правило, встречаются смешанные типы в различных комбинациях. Разложить человеческую натуру на поведенческие шаблоны и модели практически невозможно, поскольку человек меняется в соответствии с обстоятельствами.

И сегодня клиент может действовать как представитель одного типа, а завтра может повести себя совершенно иначе – потому что среда и его окружение поменялись. По этой причине администратору и мастерам салона следует проявлять гибкость, реагировать на конкретную ситуацию и перестраиваться вместе с клиентом. Ориентируйтесь на то, что нужно человеку здесь и сейчас.

Проявляйте эмпатию: поставьте себя на место клиента, поймите, что он чувствует и чего ожидает в данный момент, и действуйте соответственно ситуации.

Беседовала Анастасия Сухоросова

психологические типы клиентов салона красоты

Источник: http://ukb.alianscom.ru/polezno/stati/article/303

Поиск клиентов для салона красоты: основные направления и профессиональные секреты

Тема нашей сегодняшней статьи — привлечение клиентов в салон красоты. Бьюти-сфера, как модно говорить, сейчас крайне конкурентна. Практически на каждой улице можно увидеть вывеску студии, парикмахерской или просто частного кабинета мастера. Конечно, предложение часто превышает спрос, иногда приходится переживать кризисные моменты. Тем, кто хочет расширить свою клиентскую базу, пригодятся наши рекомендации. Читайте до конца!

Оффлайн-методы
Онлайн-методы
Лендинг LPStore

Оффлайн-методы

Способов привлечения достаточно, но они отличаются своей эффективностью и результативностью.

В оффлайне предлагаем использовать несколько методик:

  • рассказать о бренде на страницах местных СМИ, которые распространяются бесплатно — да, большинство получателей таких газет не читают их от корки до корки, но просматривают наверняка, прежде чем выбросить, и если им попадется на глаза выгодное предложение бьюти-заведения, расположенного недалеко от дома, это подарит рекламодателю дополнительных клиентов;
  • полиграфические услуги — заказывайте небольшую партию листовок, нанимайте студента, чтобы он раздал их вечером на остановке общественного транспорта, на другой стороне напечатайте календарик — тогда листовка с большей вероятностью не будет выброшена сразу; еще одна идея — клеить листовки в салонах автобусов, например;
  • можно договориться о взаимной рекламе с магазином косметики, положить их визитки в своем заведении, отдать партию карточек для распространения у них.

Эти способы являются самими доступными, но у них есть один важный недостаток — недолговечное действие. Есть универсальные методы, как привлечь клиентов в салон красоты, — выход в онлайн-пространство.

  • Маркетинг лояльности, или Как добиться расположения клиентов?

Онлайн-методы

Виртуальное сообщество регулярно пополняется новыми пользователями. Просто важно следовать определенное стратегии, чтобы обратить на себя внимание посетителей. Так, например, если студия московская, рекламировать ее за пределами города не имеет смысла — никто не будет ехать на большое расстояние ради доступной повсеместно услуги, конечно, если салон не является известным и почитаемым у авторитетных личностей.

Онлайн-раскрутка бизнеса осуществляется разными способами, но самый действенный — создание собственного сайта (или лендинга). Тогда возможности становятся практически безграничными. На ресурсе предлагается публиковать разноплановый контент, придумать выгодное коммерческое предложение, презентовать бренд и разные виды услуг с лучшей стороны, придумать выгодные акционные предложения.

Продвижение сайта осуществляется разными методами: поисковая раскрутка, контекстная, баннерная, таргетированная реклама. Бизнес также эффективно продвигать в социальных сетях, а лучше всего — объединять разные направления, комплексно подходить к вопросу раскрутки бренда.

Конечно, целесообразность продвижения в естественной выдаче не обсуждается, так как это обеспечивает долгосрочное пополнение клиентской базы, однако дело это не быстрое, поэтому без срочных методов трудно обойтись. Таких, как контекстная реклама. С ее помощью можно быстро появиться на первых страницах выдачи по поисковому запросу пользователей, а значит, привлечь на сайт целевых клиентов.

SMM (Social Media Marketing) — одно из самых популярных на сегодня направлений. Социальные сети — неиссякаемый источник посетителей, именно здесь реально установить прямой контакт с потенциальным клиентов очень быстро.

Читайте также  Какая реклама самая эффективная для салона красоты

Если вы не профессионал в деле интернет-маркетинга, советуем обратиться к возможностям онлайн-генератора продающих веб-ресурсов — LPgenerator.

  • Как создать продающий одностраничный сайт: подробное руководство

Лендинг LPStore

В Магазине целевых страниц находится множество лендингов, соответствующих тематике сегодняшней статьи. Вы можете найти как нишевые веб-ресурсы, посвященные, например, услугам визажиста или косметолога, так и одностраничники, продвигающие отдельные студии. Представим вам один из таких примеров.

Хедер лендинга сделан в нежной цветовой гамме, приятной глазу. Оффер не типичный, но красноречивый, даже многообещающий:) Присутствуют обязательные элементы: логотип, телефон, CTA-кнопка.

Правильная структура лендинга приведет пользователя к конверсионному действию. Например, этот раздел с акцией и лид-формой. Здесь изящно предлагают пользователю заполнить конверсионную форму, подталкивая его акцией с «эффектом срочности».

Обязательно перечисление доступных услуг, ведь пользователь должен знать, что ему могут предложить в студии. 

Наличие социальных доказательств и раздела преимуществ мотивирует пользователя довериться вам. Здесь объединены эти блоки, тоже очень удачно: сначала салон рекламирует сам себя, а затем подкрепляет сказанное отзывами реальных клиентов.

Используйте предложенные способы привлечения клиентов в салон красоты, изменяйте шаблоны под свой бизнес, настраивайте, начинайте генерировать лиды.

Высоких вам конверсий!

Image Source:army.arch *Adam* 

Источник: https://lpgenerator.ru/blog/2015/11/19/poisk-klientov-dlya-salona-krasoty-osnovnye-napravleniya-i-professionalnye-sekrety/

Стандарты обслуживания салона красоты. Как разработать и внедрить стандарты сервиса в салоне красоты — Блог Beauty Pro

1467

В том или ином виде стандарты обслуживания существуют в каждом салоне красоты. Это может быть устное распоряжение директора, неписаный свод правил, должностные инструкции, корпоративный кодекс и т.д. В конце концов, приветствовать гостя бодрым «Здрассте!» — тоже определенный стандарт.

К сожалению, существующие нормы часто хаотичны и не упорядочены. А когда сотрудники начинают вести себя так, как им заблагорассудится, возникают проблемы. Вы когда-нибудь задумывались, сколько клиентов теряете из-за того, что администратор пришла на работу не в настроении?

Сегодня публика стала намного более просвещенной и требовательной.

Обслуживание клиентов в парикмахерской недорогого сегмента, конечно же, будет отличаться от обслуживания клиентов в салоне красоты премиум-класса. Но, в любом случае, клиент ждет качественного обслуживания — в противном случае, не задумываясь, уходит к конкурентам.

Вы можете этого избежать, если четко зафиксируете стандарты и научите персонал их выполнять. Мы расскажем, как это сделать эффективно.

Этап 0. Что вам дает стандартизация?

Давайте сначала посмотрим, что меняется в заведении бьюти-бизнеса (независимо от его класса и ценовой категории), когда оно начинает работать по определенным стандартам:

  • Повышается качество обслуживания в салоне красоты. Гарантированный «фирменный сервис» привлекает новых клиентов и удерживает постоянных, а значит — ваша прибыль растет.
  • Вырастают продажи. Когда сотрудники обучены правильно вести разговор, больше телефонных звонков оборачиваются реальными визитами, а гости чаще покупают средства домашнего ухода и записываются повторно.
  • Имидж салона становится узнаваемым, гостям передается его атмосфера.
  • Сокращается количество конфликтов в коллективе. Каждый четко знает свои задачи и сферу ответственности, не посягает на чужую «территорию», при этом может без лишних вопросов заменить отсутствующего напарника.
  • Новички быстрее приступают к работе и допускают меньше ошибок. Более того, стандарты обслуживания салона красоты изменяют сам подход к поиску персонала: «нелояльные» отсеиваются еще на этапе отбора.
  • Становится легче контролировать эффективность сотрудников, а прозрачные критерии оценки повышают их мотивацию.

Не только посетители, но также поставщики и партнеры видят, что ваш бизнес надежный и ему можно доверять.

Конечно, стандартизация потребует времени: сначала правила нужно разработать, затем — убедить сотрудников их выполнять. Но приложенные усилия окупаются стократно. А мы сейчас раскроем несколько секретов, которые помогут вам облегчить этот процесс.

Этап 1. Разработка стандартов обслуживания в салоне красоты

Правила обслуживания в салоне красоты — это четкие инструкции, обязательные к выполнению. Что говорить при встрече клиента, как отвечать на звонок, что предлагать во время той или иной процедуры, как записывать на новый прием, и так далее.

Стандарты сервиса в салоне красоты можно распечатать одной брошюрой, или выдать отдельными документами. Главное, чтобы сотрудники их знали и применяли на практике.

Каких-то «стандартов по созданию стандартов» просто не существует. Согласитесь, странно всех стричь под одну гребенку: правила обслуживания клиентов в салоне красоты премиум-класса, элитном СПА или недорогом косметологическом центре, так или иначе, будут отличаться.

Другой вопрос, а что именно должны описывать эти стандарты сервиса в салоне красоты? Вот основные моменты, которые нужно взять на заметку.

Этапы обслуживания в салоне красоты:

  • запись и встреча клиента;
  • предварительная консультация;
  • знакомство с услугами, мастерами;
  • алгоритмы оказания услуг;
  • предложение дополнительных услуг и товаров;
  • завершение обслуживания, расчет;
  • повторная запись.

Общение связь с клиентами:

  • прием входящих и совершение исходящих звонков;
  • правила бытового обслуживания в салоне красоты;
  • решение конфликтных ситуаций;
  • вручение подарков-комплиментов и пробников;
  • проведение опросов;
  • работа с отзывами, в том числе на сайтах и в социальных сетях.

Внешний вид персонала:

  • соблюдение единой формы одежды и обуви;
  • отсутствие резкого запаха духов, туалетной воды;
  • перечень допустимых/недопустимых манер и жестов;
  • требования к прическе, маникюру, макияжу.

Должностные и рабочие инструкции:

  • регламент действий администраторов;
  • регламент действий мастеров;
  • регламент действий клиент-менеджеров;
  • регламент действий других специалистов по необходимости.

Чистота и гигиена:

  • порядок проведения очистки, дезинфекции и стерилизации инструментов;
  • хранение инструментов;
  • подготовка рабочих мест;
  • наведение порядка в зале, кабинетах, санитарных зонах;
  • соблюдение санитарных норм.

Внутренний распорядок:

  • учет рабочего времени;
  • соблюдение графика труда и отдыха;
  • ведение клиентской базы;
  • работа с кассой;
  • правила штрафования и премирования.

Кажется, что сложно сразу учесть столько нюансов. Но забыть о чем-то вовсе не страшно: корпоративные стандарты в любой момент можно расширить или дополнить. Ведь в процессе работы вы их еще раз протестируете, оцените реакцию клиентов и сотрудников. Поэтому общий принцип — обозначить наиболее распространенные ситуации, а потом спокойно раскрывать второстепенные детали.

Этап 2. Детализация и написание правил

Чтобы правила обслуживания в салоне красоты реально работали, а не оставались на бумаге, придерживайтесь следующих рекомендаций.

  • Выдвигайте разумные требования. Пусть каждый стандарт обслуживания клиентов в салоне красоты будет обоснован объективной причиной. Конечно, формально руководитель не обязан объяснять свои шаги подчиненным. Но, увидев справедливость ваших требований, сотрудники тоже начнут их уважать.
  • Будьте предельно точными. Вместо обтекаемых формулировок «открыть салон вовремя» или «запрещены высокие каблуки» используйте конкретику: «открыть салон в 7:50» или «высота каблука до 6 см». Пишите простым языком и по делу, чтобы не возникало двойных трактовок и недопониманий.
  • Ставьте выполнимые условия. Помните, что вы пишете стандарты для живых людей, а не электронных роботов. Создайте сотрудникам комфортные условия, и они будут стараться обслужить клиентов салона красоты по высшему разряду, а не просто выполнять заученные действия.
  • Оставайтесь открытыми. Клиентам нравится искренность в общении. Пусть у ваших сотрудников будут скрипты диалогов, но дайте им свободу в рамках согласованных сценариев. Это оживит обслуживание в салоне красоты, а нестандартные решения и вдохновение порой творят в бизнесе чудеса.

Постарайтесь привлечь к написанию инструкций их будущих исполнителей. Во-первых, они смогут поделиться конструктивными идеями, основанными на своем опыте, а во-вторых, более лояльно воспримут нововведения.

Этап 3. Внедрение новых стандартов

Оптимально, когда стандарты обслуживания в салоне красоты разрабатываются еще до открытия. Тогда вы изначально подбираете коллектив, согласный на ваши требования. Другое дело, когда речь идет о заведении с уже сложившимся укладом: новые правила, вполне ожидаемо, встретят ту или иную степень сопротивления среди персонала.

Чтобы быстро и безболезненно преодолеть этот внутренний барьер и улучшить обслуживание клиентов в салоне красоты, мы советуем:

  • разъяснить сотрудникам, что изменится в их повседневных обязанностях;
  • обосновать каждое нововведение, чтобы оно не казалось бессмысленным;
  • выслушать мнение подчиненных, по возможности — вовлечь их в процесс написания стандартов;
  • провести обучение, распечатать инструкции и информационные материалы;
  • озвучить конкретные сроки переходного периода;
  • мотивировать и поощрять, а к штрафам первые пару месяцев не прибегать;
  • заменить блокноты, тетрадки и Excel общей для всех CRM-системой, чтобы объединить учет в одном месте.

Внедрение стандартов занимает в среднем от 2 до 5 месяцев. Очень эффективно время от времени проверять соблюдение ваших требований. Необязательно устраивать экзамен (хотя это тоже хорошая практика, особенно для новых сотрудников), можно выборочно прослушивать записи телефонных разговоров, опрашивать клиентов, обратиться в службу «тайного покупателя».

Читайте также  Как раскрутить салон красоты в маленьком городе

В дальнейшем, наблюдая за применением правил на практике, вы сможете вносить необходимые правки и дополнения, которые сделают ваш бизнес еще на шаг ближе к совершенству.

Этап 4. Управление и корректировка

Управлять внедрением стандартов и последующей работой салона гораздо удобнее с программой Beauty Pro.

Это система управления салонным бизнесом, которая объединяет данные о клиентах, персонале, товарах и расходе материалов, рекламных акциях, движении денежных средств. Наличие всей информации в одном месте позволяет сосредоточиться на главной цели — организовать бизнес так, чтобы он работал «как часы», коллектив действовал слаженно, а посетители оставались довольными и прибыль росла.

Простой пример: используя Beauty Pro, вы знаете, насколько эффективен тот или иной сотрудник. Когда один администратор за неделю продает клиентам 20 шампуней, а второй ни одного, это повод задуматься: в чем причина? И если окажется, что более успешный коллега профессионально консультирует по вопросам ухода за волосами, этому можно обучить и остальных — внедрить как стандарт.

Вот еще несколько преимуществ одновременного внедрения правил обслуживания в салоне красоты и системы Beauty Pro.

  1. Сокращается время на рутинные операции (запись, поиск контактов клиента и информации о нем, непосредственно продажа услуги).
  2. Снижается риск того, что сотрудник «уведёт» наработанную вами базу.
  3. Контролируется работа персонала (по результатам).
  4. Рекламации и негативные отзывы обрабатываются быстрее и качественнее.
  5. Штрафы, премии и зарплаты настраиваются один раз, и после внесения в базу информации рассчитываются автоматически.
  6. Отчеты всегда у вас под рукой — вы видите, сколько гостей стали постоянными и насколько выросли доходы.

Можно ли начать систематизацию бизнеса с Beauty Pro, а стандарты ввести чуть позже? Безусловно. Более того, вы все равно получаете вышеперечисленные преимущества. Попробуйте: скачайте бесплатную демо-версию программы, наши специалисты помогут ее настроить и продемонстрируют все возможности.

ПОПРОБОВАТЬ BEAUTY PRO БЕСПЛАТНО
ПОПРОБОВАТЬ BEAUTY PRO БЕСПЛАТНО

Источник: https://beautyprosoftware.com/ru/blog/servis-po-pravilam-kak-vnedriaut-standarty-v-saline-krasoty/

Как правильно встретить клиента в салоне красоты?

Встреча — это самый важный момент, который делает клиента лояльным по отношению к Вашему салону красоты. У Вас никогда не будет второго шанса на первое впечатление! На решение клиента оказывает влияние первые 15-30 секунд, и именно столько времени есть у Вашего администратора, чтобы повлиять на него в ту или иную сторону.

Практически в каждом салоне красоты есть зона приема гостей, в которой администраторы отвечают за встречу посетителей, за предоставление первичной информации и формирование первого впечатления. И от того, какую реакцию у посетителя смог вызвать администратор, зависит, станет ли клиент постоянным или посещение будет единственным. цель встречи — перевести  первичного клиента в постоянного, а постоянного — в приверженца именно Вашего салона красоты!

Как сделать так, чтобы клиент захотел возвращаться в Ваш салон красоты снова и снова?

Прежде чем двигаться далее, предлагаю провести небольшую проверку. Как встречают клиентов у Вас в салоне?

  1. Как Ваш администратор приветствует клиента? Стоя? Сидя? Что говорит, с какой интонацией? Приветствует ли доброжелательным взглядом?
  2. Что делает Ваш администратор, чтобы клиент почувствовал себя значимым, ощутил, что ему здесь действительно рады, почувствовал комфорт и смог расслабиться?
  3. Разговаривает ли с клиентом “на улыбке”? Причем здесь абсолютно не важно, происходит ли разговор вживую или это телефонный звонок. Если он улыбку “выдавливает” из себя, смело берите другого администратора, такой человек не сможет стать лицом Вашей компании. Улыбка должна быть искренней, фальшь клиент чувствует сразу.
  4. Что самое первое видит Ваш клиент, попадая в салон красоты? Прихожая, администраторская стойка, внешний вид администратора — оцените насколько все это может ему понравиться.

Итак, Вы сделали небольшой аудит относительно встречи клиента в Вашем салоне. Насколько Вам понравились результаты? Как показала практика, этому вопросу не уделяется должное внимание, а ведь в большинстве случаев администратор при встрече клиента даже не удосуживается встать со стула, оторваться от личного разговора или социальных сетей.

А потом возникает вечная проблема “Где взять клиентов”? При этом собственник тратит немалые деньги на внешнюю рекламу и их привлечение. Не подозревая, что все эти затраты могут оказаться напрасными, а клиенты теряются как раз на входе в салон красоты.

Многолетний опыт в бьюти-индустрии помог мне сформировать модель “правильной встречи клиента” администратором.

Итак, на чём нужно акцентировать действия персонала при встрече клиента?

  • Встречать клиента только стоя, никаких «засиживаний». Поза при этом должна быть открытой, это располагает и показывает готовность выслушать и помочь;
  • Разговор должен строиться по скрипту;
  • Внешний вид администратора должен быть обязательно ухоженным: прическа, макияж, маникюр, сдержанный стиль одежды, обувь, никакого резкого парфюма — все очень умеренно. Это один из важнейших факторов при встрече клиента. Помните о том, что имидж всего салона начинается с администраторской стойки. И внешний вид администратора — это лицевая часть визитки Вашего салона красоты:
  • Встреча и разговор “на улыбке” в течение всей его продолжительности, независимо от вопросов и результатов. Улыбка должна быть искренняя, натянутая не сработает;
  • Создание хорошего настроения, разговор на позитивной ноте и интонации. Это задает тон на всё посещение и вызывает положительные эмоции;
  • Вести себя доброжелательно и дружелюбно. Нужно помнить, что главная задача — помочь клиенту как можно быстрее адаптироваться;
  • Уважительное и внимательное отношение: выслушать клиента, уважать его точку зрения и мнение;
  • Если клиент у вас впервые, обязательно сразу уточнить его имя и фамилию, как к нему обращаться. И в течение встречи минимум 3 раза назвать его по имени (или имени отчеству, если он так представился и ему так комфортнее). Устроить небольшую ознакомительную экскурсию по салону, рассказать об услугах, акциях и т.д.;
  • Уточнить у клиента “Из каких источников узнал о вас?”, сделать отметки;
  • Записать его данные в клиентскую базу, чтобы в дальнейшем можно было поздравить с днем рождения и другими праздниками, показать клиенту, что вы помните о нем и стараетесь предложить только самое лучшее: информационные сообщения о новинках, акциях, специальных предложениях, мероприятиях и т.д.;
  • Показать клиенту искреннее желание помочь, решить его вопрос. Если он уже записан, уточнить к какому мастеру. Если мастер занят, извиниться, предложить чай/кофе, журналы. Если ждать не нужно, проводить к месту работы нужного ему специалиста.
  • Если клиент зашел без записи, а нужный ему мастер занят, можно предложить ему короткую экспресс-услугу на время ожидания, например, экспресс-маникюр. Либо осуществить небольшую продажу.
  • Постоянно поддерживать доброжелательным взглядом, при этом непозволительно оценочно осматривать клиента. Помните, как было во времена советских парикмахерских? Заходишь, а там тебя таким взглядом награждают, что хочется сразу убежать;
  • Клиент должен чувствовать постоянную заботу о себе. Нельзя оставлять его без внимания. Если ожидание длительное, предложить варианты, как можно занять время (периодические издания, профессиональные журналы, каталоги, напитки, просмотр телевизора, где будут транслироваться рекламные ролики Вашего салона и т.д.);
  • Легкий, искренний, ненавязчивый комплимент также поможет снять напряжение с клиента.

Любой человек, переступая порог незнакомого места, испытывает маленький стресс. Задача администратора: “обаять” и снять это напряжение.

Что должен почувствовать клиент после встречи?

  • Мне здесь комфортно!
  • Мне здесь действительно рады!
  • Здесь качественное обслуживание!
  • Приятная атмосфера!
  • Я хочу здесь остаться!
  • Я хочу приходить сюда снова и снова!

Клиент должен понять, что здесь ему безопасно и только после этого он принимает решение. При правильно организованной встрече это решение будет в пользу Вашего салона красоты.

Обучайте своих администраторов, и количество клиентов, желающих обслужиться именно в Вашем салоне красоты, значительно увеличится!

С уважением, Татьяна Карасева

Статья была полезная? Расскажите о ней!

Сервисное поведение в салоне красотыАтмосфера в салоне красоты

Источник: http://tvkaraseva.ru/blog/kak-uderzhat-klienta-v-salone-krasoty.html

Психологические типы клиентов салона красоты

Нет людей ни хороших, ни плохих: все люди разные.

Вячеслав Бучарский

Специалистам салона красоты, чтобы привлечь и удержать клиентов, необходимо уметь выстраивать с ними отношения с учётом психотипа человека.

Особенности восприятия: вижу, слышу, ощущаю, мыслю.

Работа в сфере обслуживания относится к типу профессий «человек-человек», что предусматривает его умения взаимодействовать с разными людьми.

Одним из таких специфических умений является умение распознавать тип клиента и, в зависимости от этого, грамотно выстраивать модель своего поведения и речь.

Знание специалистом бьюти-сферы определённых особенностей (типов) людей помогает ему улучшить качество обслуживания клиентов, построить с ними долгосрочные эффективные отношения, превратить потенциального клиента в постоянного.

Читайте также  Сколько нужно средств для открытия салона красоты

Тип клиента — это определённая категория клиентов, обладающих характерными особенностями поведения. Типологий клиентов салона красоты существует достаточно много. Вот некоторые из них:

  • по особенностям восприятия и переработки информации;
  • по степени удовлетворения потребностей;
  • по стилю жизни;
  • по мотивам поведения и т. д.

Каждый человек индивидуален и неповторим. Мы отличаемся друг от друга возрастом, внешностью, цветом глаз, конституцией тела и многими другими индивидуальными особенностями, которые влияют на наше поведение, общение, восприятие информации.

Все люди делятся на четыре типа по особенностям восприятия и переработки информации:

  • визуалы;
  • аудиалы;
  • кинестетики;
  • дискреты.

Такие типы клиентов имеют свои отличительные черты. Но в чистом виде такие типы встречаются редко.

Человек любого типа в разных ситуациях пользуется всеми тремя способами восприятия мира, но у каждого есть канал, который работает активнее всех. Проведём эксперимент по выявлению вашего типа. Зайдите в салон красоты.

Если, выйдя оттуда, вы видите салон в целом, лица сотрудников, интерьер, вы смело можете отнести себя к визуалам. Если же вы прежде всего вспомнили голоса людей, слова, произнесённые во время вашего пребывания, музыку в салоне, то вы аудиал.

Если память воспроизводит ощущения: освещение в салоне, запах парфюмерии — вы кинестетик. Людям с разными системами восприятия бывает трудно понять друг друга. Поэтому в процессе деловой встречи важно уметь в какой-то степени «перевоплотиться», подстраиваясь под своего клиента.

Общаться с людьми из этих групп лучше на их языке. Вот почему косметологу (парикмахеру, мастеру маникюра, тату-мастеру и т. д.) очень важно различать, с кем он говорит, чтобы донести информацию клиенту на его главном языке.

Визуалы

Клиенты-визуалы получают информацию с помощью зрения, зрительных образов, цвета, формы. Они отлично помнят то, что однажды увидели, с трудом запоминают словесные инструкции. Визуалы следуют моде, им важно быть в окружении красоты — видеть и иметь красивую одежду, аксессуары, очки, квартиру и т. д.

Они обладают тонким вкусом, стараются делать покупки в дорогих и красивых магазинах. Такие клиенты легко оценят интерьер салона, внешний облик мастера, и если общая картинка будет соответствовать их представлению, они обязательно воспользуются предложенными услугами. Если же нет, то они просто уйдут из этого салона.

Визуалы быстро усваивают информацию, но также легко могут её забывать.

Для клиента такого типа важно подготовить красочные каталоги, выразительную презентацию. Они стараются рассмотреть, сравнить цвета, подобрать тон. В их речи преобладают слова «увидеть», «посмотреть», «обратите внимание», «присмотритесь», «цвет» и т. п. Визуалы жестикулируют (жесты выше груди) больше других типов людей. Это связано с их желанием «показать» то, о чём они говорят. Если хотите донести информацию до визуалов — используйте больше жестов.

В общении с косметологом клиент-визуал тщательно изучает лицо косметолога. В разговоре для них важно обратить на себя внимание. Визуалы в своей речи употребляют существительные, глаголы, прилагательные, связанные со зрением («смотреть», «наблюдать», «картина», «на первый взгляд», «красочный», «яркий», «как видите»). Обычно стандартный набор фраз такого клиента:

  • хочу вам показать…
  • мне говорили…
  • как это должно выглядеть?

Специалисту, общаясь с данным типом клиентов, желательно использовать следующие речевые обороты: «это выглядит основательно», «давайте рассмотрим вашу проблему подробнее», «повторите, пожалуйста, я проглядел это момент» и др.

Для клиента-визуала важно место, где он получает определённые услуги: обстановка, оборудование, внешний вид работника салона красоты и т. д. Если клиенту-визуалу предложить новое косметическое средство, то он сначала внимательно рассмотрит его упаковку со всех сторон, а потом примет решение о его приобретении.

Чтобы предложить ему новый вид услуг, желательно косметологу предложить посмотреть на себя клиенту до и после процедуры.

Аудиалы

Аудиал — тот, кто получает основную информацию с помощью звуков. Он прислушивается и поворачивается к источнику звука ухом. При взаимодействии с мастером он больше обращает внимание на тембр, громкость голоса. Такие клиенты любят слушать музыку, разговаривать и задавать разные вопросы.

Для клиента-аудиала характерны такие слова: «слышишь», «слушай», «скажи», «прислушайтесь», «говори», «тихо», «мелодично» и т. п. В общении с ним специалисту стоит употреблять именно их — так можно достигнуть лучшего взаимопонимания с клиентом.

Клиент-аудиал — внимательный слушатель, прислушивается к каждому слову, делает уточняющие реплики. Не стоит прерывать аудиала, когда он начал рассказывать, иначе он начнёт сначала или вовсе откажется говорить.

Для такого клиента необходимо готовить грамотное коммерческое предложение, где каждое слово необходимо обдумывать. Не забывайте, что клиент прежде всего предпочитает те виды услуг, которые нравятся косметологу.

Энергия голоса бьюти-мастера — это очень важно, особенно для аудиалов!

Кинестетики

Кинестетик — тот, кто воспринимает информацию с помощью осязания, запахов, температуры, тактильных ощущений. Кинестику важно, чтобы окружающая обстановка была комфортной.

Он может не заметить отсутствие идеального порядка в салоне, ему не очень важен внешний вид косметолога, он не гонится за модой, но если он хочет получить услуги в вашем салоне, он должен испытывать полный комфорт от обслуживания.

Его не должны раздражать недостаток света или отсутствие читаемых ценников, духота или неприятные запахи. Вам предстоит убедить такого покупателя в абсолютном качестве ваших услуг.

Во время общения он становятся ближе к собеседнику, чтобы иметь возможность потрогать его, прихватывать его за локоток. Кинестетиков можно опознать по тихой речи, как правило, с низким тембром голоса, медленного темпа. Говорят такие люди обычно по существу. Часто поглаживают руки, теребят пуговицу, вертят ручку в руке. Такое поведение клиента нетрудно заметить и подстроиться к нему с учётом его мировосприятия.

Мастеру следует помнить, что клиент-кинестетик хорошо запоминает запахи, тактильные контакты, физические действия. Для кинестетиков важен уют и комфорт.

Словарь клиента-кинестетика в основном включает слова, описывающие чувства, ощущения («схватывать», «мягкий», «тёплый», «шелковистый», «прикосновение», «хороший нюх», «ароматный», «гибкий»). Такие клиенты любят трогать разные предметы в салоне красоты.

Для них важно общее впечатление от оказанных услуг. Специалисту салона, чтобы понять ощущения и впечатления клиента-кинестика от процедуры, следует задавать вопросы:

  • что вы сейчас чувствуете?
  • какие у вас ощущения?

Для этого типа клиентов необходима презентация новых услуг или препаратов, построенная на впечатлениях и ощущениях. На них рассчитаны пробники и образцы продукции, которые можно использовать до покупки, чтобы понять, какие чувства они вызовут.

Дискреты

Дискрет — человек, у которого восприятие информации происходит через логическое осмысление, с помощью цифр, знаков, логических доводов.

У этих людей идёт постоянный внутренний диалог, и для них важна информация, поданная в числах, графиках, на электронных табло. В разговоре у таких людей всё логично, конкретно и нет лирических отклонений.

При этом клиент-дискрет употребляет слова типа «логично», «следовательно». Для такого человека важны характеристики, функциональность, полезность.

Косметологу, общаясь с клиентом-дискретом, важно объяснить последовательность и значимость предлагаемых процедур, сделав акцент на результате. Для дискрета важны точные данные. Это люди нового времени, особый род клиентов салона красоты, для которых готовится отдельная реклама, презентация. Их становится всё больше и больше в нашем мире, потому не учитывать их потребности нельзя.

Следует помнить, что в чистом виде визуалы, аудиалы, кинестетики и дискреты встречаются крайне редко. У каждого человека присутствуют все эти системы, но какая-то из них является доминантной (ведущей). Важно помнить, что все люди очень разные, каждый из нас требует индивидуального подхода. Как распознать у человека ведущий канал восприятия и переработки информации? Часто достаточно понаблюдать!

Для установления и укрепления контакта с клиентом, к какому бы типу он ни принадлежал, важно показать, а не только продекларировать заинтересованность в том, что он говорит, и уважение к нему самому. Как правило, если эта установка искренна, то она выражается во внешнем облике и поведении человека и, соответственно, считывается другими. «Сыграть» её сложно, фальшь, как правило, так или иначе проявляется.

А.Г. Башура, Л.В. Пляка «Психология косметолога. Путеводитель для практикующих косметологов»

Download WordPress ThemesFree Download WordPress ThemesDownload WordPress Themes FreePremium WordPress Themes Downloaddownload udemy paid course for free

Источник: http://estportal.com/psixologicheskie-tipy-klientov-salona-krasoty/

Понравилась статья? Поделить с друзьями: