Скрипт холодного звонка по продаже услуг

Содержание

Создаём скрипты холодных звонков (с примерами диалога) | Digital агентство «Вионт» Брендинг и интернет-маркетинг

Скрипт холодного звонка по продаже услуг

Геннадий Овчинников

Разрабатывать скрипты холодных звонков нелегко. Необходимо учесть и исключить нюансы, которые оказывают негативное влияние на продажи. Создание скриптов дозвона требует огромной самоотдачи и эмоциональных вложений. О том, как избежать распространённых ошибок мы расскажем в этой статье.

«Не всегда возражай на возражения». Грасиан и Моралес Бальтасар

Скрипт холодных продаж по телефону и личной встрече – это

Алгоритм общения и действий менеджера по продажам (либо руководителя или другого сотрудника компании) при контакте с потенциальным клиентом. Системный комплекс заранее продуманных фраз, структурированных по этапам и реализованных в наглядную визуальную схему. Предназначение скрипта – помощь менеджеру в доведении потенциального клиента к необходимой цели.

Проще говоря, скрипт холодной продажи это методичка, помогающая убедить собеседника на совершение сделки (покупки товара или услуги, подписания контракта, выдачи кредита…).

Важно! Система продаж в сегментах B2B и B2C отличается в корне. Холодный звонок физическому лицу строится по кардинально другой схеме, чем такой же звонок представителю компании.

Универсальных решений не бывает

Об этом необходимо сказать в первую очередь. Не верьте тем, кто предлагает разработать универсальный скрипт холодных продаж. Можно создать некий базис. Основу нужно адаптировать под каждый конкретный случай.

Чтобы сценарий холодного звонка работал максимально эффективно важно провести его тестирование и «отточить до блеска». Отличный метод – записывать телефонные разговоры. Если вы не записываете беседы при холодном прозвоне, теряете возможность более быстрого усовершенствования продающих скриптов. Сохраняйте беседы в аудио формате, анализируйте, выявляйте и исправляйте ошибки.

Каркас скрипта холодного звонка

Несмотря на то, что универсальной схемы не бывает, каркас скрипта должен включать определённые элементы. Ориентировочный список (далее разберём подробнее):

  • Нахождение «точек соприкосновения»;
  • Определение и выход на лиц, принимающих решения;
  • Вступительная часть (первый контакт);
  • Презентация менеджера и самого предложения;
  • Выявление и снятие возражений;
  • Убеждение клиента.

Исследуйте

Получить больше шансов на пробивание глухой стены недопонимания поможет изучение деятельности компании, которой вы будете делать предложение. Найти контактные данные потенциального партнёра не сложно. Информация на сайте, деловые справочники, официальные страницы в социальных сетях, рекомендации от знакомых… Гораздо тяжелее найти эффективные «точки первого соприкосновения».

Изучите общую информацию о сфере деятельности потенциального клиента. Поймите, каким образом он уже решает задачи, схожие с вашим предложением. Для этого почитайте тематические форумы и сообщества, изучите историю его коммуникации с клиентами, ищите полезную информацию в поисковых системах по «отраслевым» ключевым фразам. Чем поможет подобное исследование? Найти как можно больше «лазеек» для  получения заветного: «Да, мне это интересно».

К примеру, вы предлагаете услуги по разработке рекламных кампаний. Как наиболее перспективный партнёр вам интересна, скажем, крупная компания-производитель одежды. Несомненно, у них уже есть маркетинговый отдел и отдел рекламы. Предлагать весь цикл ваших услуг нет смысла.

Попробуйте зацепить тем, что возьмёте на себя определённые задачи, на решение которых у потенциального клиента не хватает времени. Некий субподряд. Конечно, это грубо и утрированно, но смысл понятен.

Ищите и находите как можно больше нюансов, которые могут стать вашим оружием при разработке скрипта холодной продажи.

Будьте убедительны, не будьте продавцом

В большинстве случаев выйти прямо на директора, его заместителя, топ-менеджера, или начальника отдела, вольного принимать самостоятельные решения невозможно. Вы дозваниваетесь по «общему» номеру телефона компании и трубку снимает секретарь (офис-менеджер, администратор…). Ваша задача – во что бы то ни стало заполучить контакт ЛПР (лицо, принимающее решения). Задача секретаря – ни в коем случае не пропустить «информационный мусор».

Продавцы никому не интересны. Зато интересны партнёры, приносящие реальную пользу «на блюдечке». Будьте спокойны. Серьёзным тоном «нажмите на горячую кнопку» — покажите свою значимость и уровень. При правильном подходе в большинстве случаев секретарь обретает уверенность, что разговор с вами не в его компетенции. И либо переключает на ЛПР, либо даёт его контакт.

Приблизительная схема разговора для обхода секретаря при холодном звонке: 

— «Здравствуйте! Это компания «Икс»?»

— «Да».

— «Соедините, пожалуйста, с директором».

— «Вы по какому вопросу?»

— «Простите, как Вас зовут?»

— «Марья Ивановна».

— «Марья Ивановна, очень приятно. Меня зовут Иванов Иван Иванович, компания «Игрек». Сейчас выходим на рынок в вашем регионе. Продукт специфический и сложный, пока определяемся с главными партнёрами, с которыми будем работать на специальных условиях. Есть много профильных и финансовых нюансов, которые нужно обсудить лично с вашим руководителем».

Используйте сложные термины, цифры, оперируйте узко профильными фактами. Всеми действиями покажите, что вы крупный игрок. Конечно, такое начало холодного звонка приблизительное. Используйте и доработайте метод под свое предложение. Безусловно, у секретаря могут возникнуть возражения. Снятие блокировок при холодных звонках мы рассмотрим немного позже.

Источник: https://wiont.ru/blog/sozdayom-skripty-holodnyh-zvonkov.html

Холодные звонки: схема разговора, примеры диалога для менеджера, скрипты продаж, как обойти секретаря

Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.

Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.

Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании.

Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество.

Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

В каких случаях используются

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

  • для постоянного притока новых клиентов в компанию;
  • для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
  • для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
  • для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

— как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

  • Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов. Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
  • Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
  • Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования. Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
  • Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера, который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.
Читайте также  Реклама бухгалтерских услуг примеры

— примеры холодных звонков для менеджера:

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

  • Человеческий фактор. При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
  • Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора, согласно которого и будет производиться обзвон.
  • Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Холодные звонки как техника продаж по телефону

Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?

Универсальная схема разговора

Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:

  1. Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
  2. Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».
  3. Назначить встречу с целью завершить её продажей.

ЛПР —  что это такое в продажах

ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.

К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.

— как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:

Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.

Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.

Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.

Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.

При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.

Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.

Как обойти секретаря при холодных звонках

Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?

Обворожить

Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Завербовать

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.

— 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:

Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказать сопротивление

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место. Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании. Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.

Использование скриптов

Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).

Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.

Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.

Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.

Работа с возражениями

ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Скачать образцы скриптов обработки типовых возражений клиентов от Максима Курбана можно ЗДЕСЬ.

Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

Читайте также  Перечень консалтинговых услуг образец

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

  • Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте.

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Выводы

Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.

Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.

— советы по холодным звонкам:

Источник: http://delat-delo.ru/v-pomoshh-malomu-biznesu/tehnika-prodazh/holodnye-zvonki.html

Скрипты холодных звонков

Под термином «скрипт» следует понимать заранее продуманную или запрограммированную последовательность действий.

Скрипт холодного звонка это один из основных алгоритмов работы менеджера по активным продажам, своего рода сценарий. Скрипты особенно удобно использовать в тех случаях, когда менеджер по продажам звонит клиенту впервые. Клиент ничего не знает о нас, о нашей компании, и мы знаем о клиенте очень мало.

В такой ситуации важно провести первую беседу с клиентом максимально плодотворно, сделав тем самым задел для последующих звонков (если клиент нуждается в нашей услуге или товаре) или быстро выяснить, что мы ничем не можем быть полезны нашему клиенту.

Такая техника продаж по телефону позволяет не тратить на него наше драгоценное время. При повторных звонках схема разговора также имеет огромную ценность.

Благодаря ему, менеджер четко продвигается к своей цели, не сбиваясь с заранее намеченного пути, и чаще достигает желаемого результата, чем, если бы работал без неё.

Скрипты, которые повышают продажи минимум на 30%

Пример работы по скрипту:

Следует различать два вида скриптов, которые могут использовать менеджеры, совершая холодные звонки:

  • 1. Жесткие скрипты холодных звонков;
  • 2. Гибкие скрипты холодных звонков.

Первые, как правило, используются при продажах простого товара или услуги, где предполагается не очень большое количество различных вариаций ответов клиента.

Скрипт уже оттестирован, повод для звонка выбран достаточно удачно, а предложение весьма выгодное, например, что-либо бесплатное или с огромной скидкой. В этом случае скрипт не требует от оператора особых навыков и не предполагает сильных отхождений от него.

Оператор может работать по схеме жестко, не прибегая особо к своей фантазии и опыту. Поэтому такие скрипты и называют жесткими.

Гибкие скрипты исходящих звонков используются для сложных продуктов, неоднозначных предложений. Их с успехом используют лишь творческие менеджеры с хорошей подготовкой, которых загонять в рамки жестких скриптов — только «гробить» их талант и опыт. Мы сейчас остановимся на жестких скриптах холодных звонков.

Алгоритм скрипта холодного звонка

Итак, сценарий холодного звонка состоит из следующих сюжетов:

В своей работе вам необходимо постоянно собирать свои эффективные примеры холодных звонков, и на их примере обучать сотрудников.

Обсуждение плюсов и минусов работы по скрипту:

Остановимся подробней на каждом из этих этапов и приведем примеры из успешных схем разговора.

1. Определить цель звонка

Это один из ключевых моментов скрипта холодного звонка. Чем более значимая цель ставится, тем ниже ожидаемая конверсия (работа над повышением конверсии), тем выше уровень менеджера требуется для достижения этой цели.

Какие могут быть цели в порядке возрастания сложности:

  • Актуализация базы контактов;
  • Информирование ЛПР о чем-либо (изменения, новинки, события);
  • Предложение чего-либо ценного или бесплатного (информация, пробный продукт, банкет и т.д.);
  • Получение от ЛПРа мнения (об отрасли, продуктах, конкурентах и т.д.);
  • Назначение встречи;
  • Выставление индивидуального коммерческого предложения;
  • Выставление счета;

Примеры цели холодного звонка:

  • Приглашение собственников компаний из скотоводческой отрасли на семинар по скотоводству.
  • Информирование производителя катафотов о существовании нашего суперсовременного оборудования для производства катафотов.

2. Определить сценарий прохода секретаря

Всегда нужно стремиться, чтобы «проход» секретаря был как можно проще. Эту тему мы рассматриваем подробно в других статьях. Здесь следует отметить самое главное — наш проход обязательно должен быть близок к нашей цели звонка, связан с ней.

Примеры:

  • — Добрый день, «Рога и Копыта»? — Да.— Сообщество «Скотоводство Х» проводит инвестиционный форум для ведущих производителей рогов и копыт. Как с Вашим собственником можно согласовать райдер? — — ЭЭЭЭ
  • — Добрый день, мы выбираем из катафотной отрасли несколько ведущих производителей для тестирования нового оборудования для изготовления катафотов. Кто у Вас отвечает за технологический цикл производства катафотов?

3. Выйти на (ЛПР) Лицо Принимающее Решение

Вы думаете, если Вас переключил секретарь, значит Вы говорите с ЛПРом? Как бы не так! Обязательно уточняйте действительно ли этот человек имеет отношение к ЛПРу. И чем более жестко будет поставлен вопрос, тем больше вероятность, что мы получим откровенный ответ. (Кто такой ЛПР и как их вычислить)

Примеры проверки – ЛПР ли с вами разговаривает?:

  • Сообщество «Скотоводство ХXX» проводит инвестиционный форум c целью развития импортозамещения. Иван Иваныч, Вы занимаетесь привлечением инвестиций в вашу компанию?
  • Добрый день, мы разработали новое оборудование для производства катафотов. Петр Сергеевич, Вы можете оценить эффективность технологического цикла производства катафотов?

4. Провести диагностику потенциала клиента

Переходим к 4-ому этапу нашего скрипта холодных звонков. Мы можем долго общаться с клиентом, но, если не понимаем его потенциал, необходима ли ему вообще наша услуга, когда и сколько он может купить, мы рискуем напрасно потерять наше время на болтовню и упустить тех, с кем было бы выгоднее работать прямо сейчас.

Примеры определения потенциала клиента:

  • Вы планируете в 2015 году рост компании за счет привлеченных инвестиций? … А где планируете привлекать эти инвестиции? …. Какие модели инвестирования Вы предпочитаете?
  • Ваше катафотное оборудование сейчас справляется с потоком заказов? … Вы планировали в 2015 расширять производство? или заменять изношенное оборудование? и т.д.

5. Выявить потребности

Мы уже определили нашу степень интереса к клиенту. Теперь нам необходимо понять, как заинтересовать клиента нашим предложением, что для него важно, ради чего он сможет помочь нам достичь цели нашего звонка.
Примеры выявления потребностей клиента:

  • Вы уже имели опыт привлечения инвестиций? Что для Вас важнее — бизнес с оборотом 1 млн. и полная собственность или 25% в бизнесе с оборотом 1 млрд.? На что Вы направили бы привлечение инвестиции сейчас?
  • Почему Вы выбрали именно то оборудование, на котором сейчас работаете? Что в нем вам хотелось бы дополнить? С каким другим оборудованием сталкивались? Что для Вас является определяющим при выборе катафотного оборудования?

6. Провести презентацию

Крайне важно! Нужно проводить презентацию только того целевого действия, которого Вы хотите добиться от клиента (встреча, форум, информация и т.д.). Не нужно проводить общую презентацию услуги или товара!
Примеры презентации цели звонка:

  • На инвестиционном форуме «Скотоводство ХХХ» Вы оцените конкурентов, узнаете — какими методами они пользуются, пообщаетесь с потенциальными инвесторами, посмотрите новые технологии отрасли. Согласитесь, для вашей компании «Рога и копыта» это будет хорошим подспорьем.
  • На презентации нового катафотного оборудования Вы своими глазами увидите новейшие разработки этой отрасли, оцените эффективность различных бизнес-процессов, по которым производятся катафоты, и еще лучше поймете свои реальные резервы для роста.

7. Обработать возражения

Определить какие могут быть возражения и обработать их. При обработке возражений нужно постоянно концентрироваться на цели холодного звонка, а не на возражениях о товаре в целом. Стараться в первую очередь преодолевать препятствия, которые мешают достичь цели звонка.

Если ЛПР будет настойчиво ставить возражения о товаре на первое место, не забывайте переводить их в плюсы и обещайте решить все эти вопросы в ближайшее время, а прямо сейчас предлагайте решить главный для вас вопрос, который относится лишь к цели звонка. Схема не будет работать, если вы не сможете заинтересовать потенциального клиента в необходимости реализации поставленной вами цели!
Примеры:

  • — Нам не нужны инвестиции. — На форуме Вам обозначат ориентировочную стоимость бизнеса, и Вы узнаете новые возможности для развития. Возможно, Вы увидите такие масштабы, о которых даже не задумываетесь сейчас.
  • — У меня нет времени ходить на презентации. — На презентации будут обсуждаться вопросы, которые позволят сэкономить время на решение массы технических вопросов по обслуживанию линии производства катафотов. Потратив всего пару часов на презентацию, вы поймете почему постоянно находитесь в цеху, вместо того чтобы сосредоточиться на стратегических вопросах.
Читайте также  Бизнес в сфере услуг без вложений

8. Закрыть звонок

Вроде бы клиент согласен, и мы достигли цели, но звонок и весь скрипт будет провальным, если мы не договорились о следующем действии.
Примеры:

  • Отлично! Давайте забронируем гостиницу для приезда. Когда Вы планируете подъехать?
  • Супер! Какая линейка оборудования Вам интересна в первую очередь? Я договорюсь с нашими технарями, чтобы подготовили оборудование для более детальной демонстрации специально для вас.

Теперь о главном

Главное в составлении скриптов звонков — готовить их не по стандартному шаблону, а с учетом специфики Вашей отрасли, Ваших клиентов и Ваших конкретных целей. Потому что по стандартным шаблонам «Добрый день, мы самая лучшая компания, 100 лет на рынке….» работают все.

Если хотите, чтобы Ваш сценарий холодного звонка отличался от этой безликой массы бездарных сценариев, потратьте немного времени на создание собственного уникального скрипта.

А если Вам понадобится помощь, мы готовы помочь Вам не только составить идеальный сценарий, но и обкатать его до максимально эффективного результата. Заказать скрипт холодного звонка.

Источник: http://salers.ru/skripty-xolodnyx-zvonkov-2/

Холодные звонки — скрипт продаж по телефону для менеджера

В мире продаж нужно быть подготовленным и хорошо знать собственный продукт. Выходя на нового клиента, очень важно первое впечатление. И чтобы оно было правильным, необходимо хорошенько подготовиться, прежде чем что-то продавать.

Справится с этой задачей помогает скрипт телефонного звонка — это четкий алгоритм действий, который шаг за шагом поможет прийти к цели.

Очень важно уверенно начать знакомство и именно благодаря готовому скрипту холодных звонков каждый менеджер будет подготовлен при беседе с потенциальным клиентом.

Сегодня существует два типа скриптов для холодных звонков по телефону: гибкий и жесткий. Когда существует риск тяжелых переговоров, менеджер использует гибкий тип скрипта.

С его помощью можно лишь приблизительно понимать в каком русле пойдет диалог. Жесткий скрипт предназначен для предсказуемого диалога с клиентом.

Сильные и слабые стороны скрипта

Как и любой продукт, скрипт телефонного разговора менеджера по продажам имеет слабые и сильные стороны. К сильным сторонам можно отнести следующие факторы:

  • достаточно выразительного и убедительного чтения текста;
  • подходящий вариант для начинающих сотрудников;
  • четкая структура и максимальная содержательность материала.

Слабые стороны:

  • шаблонный подход и отсутствие возможности для маневра;
  • из-за распространенности данной методологии клиент может с высокой точностью определить, что с ним разговаривают по скрипту;
  • неподготовленный менеджер может потеряться при получении нестандартного вопроса от клиента.

Определить цель

Чтобы понимать, что говорить, нужно понимать, зачем вы собираетесь звонить потенциальному клиенту — какова ваша цель?

Ключевыми целями при совершении первого звонка считаются:

  • обновление клиентской базы;
  • предложение ценного или бесплатного продукта;
  • получение мнения о продукте о ЛПР;
  • назначение встречи;
  • подготовка коммерческого предложения;
  • выставление счета.

“Пройти” секретаря

После того, как вы точно понимаете цель предстоящего звонка, подготовьте к первому барьеру — секретарю. Не отклоняйтесь от цели звонка, будьте максимально убедительны и тогда вам удастся заполучить внимание ЛПР.

Пример скрипта с секретарем:

  • “Дорого”. Сделайте упор на высокое качество вашей продукции и конкурентную цену.
  • “Не актуально”. Спросите когда лучше всего перезвонить.
  • “Подумаю”. Убедитесь, что у секретаря не осталось вопросов и ему все понятно.
  • “Вышлите коммерческое предложение”. Составьте индивидуальное коммерческое предложения, предварительно получив необходимые детали.

Выход на ЛПР

Если вы успешно преодолели секретаря и вас соединили с ЛПР, не торопитесь “разгонять” разговор. Сперва убедитесь в том, что вы разговариваете именно с ЛПР, а не с его заместителем или менеджером. Не бойтесь быть открытым и прямо спросите собеседника тот ли он, за кого себя выдает.

Пример скрипта с ЛПР

  • “Спасибо, но не интересно”. На что необходимо уточнить о причине отсутствия интереса и на каких условиях он мог бы появиться?
  • “Ничего не надо”. Уточните, не надо на данный момент или вообще. Не давите, попробуйте предложить сперва ознакомиться с вашим предложением.
  • “Мы сотрудничаем с другой компанией”. Не убеждайте отказаться от их услуг, предложите себя в качестве альтернативы.
  • “Мы подумаем”. Убедитесь, что все было понятно из диалога с вами и есть ли еще какие-то вопросы.

Определить потенциал клиента

Следующая задача менеджера заключаются в понимании того, насколько нужен продукт потенциальному клиенту. Четкое понимание этого пункта избавит от потери времени обе стороны.

Понять потребности клиента

В продажах очень важно “плясать” от потребностей клиента. Если клиент почувствует, увидит, поймет, что с ним разговаривают отталкиваясь от его же собственных проблем, то диалог пойдет быстрее и продуктивнее.

Провести презентацию

Когда потенциальному клиенту становится интересно предложение менеджера, наступает время презентации. Никаких пространственных выражений и историй. В презентации менеджер озвучивает цель своего звонка, которую он определил заранее.

Правильное завершение диалога

Начинающие менеджеры считают, что дело сделано, услышав заветное согласие от клиента. Но если дальнейшие шаги не намечены, то вся работа проделанная работа может считаться бессмысленной. Очень важно оговорить, что вы делаете дальше, составить план.

Ключи к составлению успешного скрипта

  • Очень важно помогать себе, прежде чем звонить клиенту. Для этого профессиональный менеджер заготавливает себе четки фразы, применение которых позволяет вести диалог уверенно и прямо к поставленной цели. Речь менеджера должна убеждать и именно для этого он должен заготовить набор четких и убедительных фраз, также называемых директивными.

  • Говорите о потребностях клиента, о том, что может быть важно именно ему. Рассказы про уникальность компании менеджера не добавят убедительности диалога, а лишь наведут на клиента дополнительные вопросы. Не отвлекайтесь от сути, будьте четки, настойчивы и динамичны.
  • Не надейтесь на импровизацию или на “авось”.

    Один нестандартный вопрос или возражение могут выбить из седла самоуверенного менеджера. А вот подготовленный, профессиональный и четко следующий плану менеджер будет излучать уверенность и даже при нестандартном вопросе сумеет тактично выйти из непростой ситуации.

задача менеджера — подготовить содержательный, но краткий текст, с подготовленными ответами на наиболее популярные возражения.

Правильно используя подготовленный скрипт, менеджер без труда найдет подходящий ответ независимо от того, с кем ведется диалог — секретарь или ЛПР.

Отсутствие четкой цели

Как и корабль без четкого курса, так и менеджер без четкой цели звонка не может выходить на клиента. Просто потому что в процессе разговора менеджер имеет все шансы потеряться и спугнуть клиента.

Как мы знаем, первое впечатление самое важное и пусть оно будет с четко поставленной целью, которую поставит перед собой менеджер.

Ориентироваться только на положительный исход

Слишком самоуверенные менеджеры могут потерпеть фиаско, если не предусмотрят различные вариант развития событий во время диалога.

Не каждый клиент кивает и соглашается, существует и те, кто отказывается, задает неудобные вопросы и грозится повесить трубку. Нужно быть подготовленным и настроенным на “сражение” за клиента.

Чтение по тексту

Чтобы клиент поверил, он должен чувствовать, что с ними открыты. Этого можно достичь, когда высказывается, но аккуратно, собственное слово, мнение.

Поэтому, вместо того, чтобы писать многочисленные шаблонные ответы в скрипт звонков по телефону, желательно оставить пустое место.

Такой ход немного снимет напряжение с менеджера и оставит место для разумной, здравой импровизации, если того потребует ситуация.

Простые и не шаблонные советы для повышения эффективности скрипта

Не существует универсального механизма или золотого правила написания эффективного скрипта. Необходимо пробовать, экспериментировать и не бояться использовать то, что хорошо работает уже сегодня.

  • Начинайте с малого и развивайте идею. Менеджеру не удастся проработать сценарий целиком, так как каждый клиент индивидуален. Потому очень важно понимать ключевые тезисы, к которым можно добавлять прочие компоненты скрипта. Когда менеджер будет понимать с какими вопросами он может столкнуться, ему будет проще проработать возражение, подготовить директивные, четкие фразы и выражения. Шаг за шагом будет выстраиваться четкая и понятная картинка по какой схеме вести диалог с потенциальным клиентом.
  • Не претендуйте на экспертность. Знать все невозможно, а задавать вопросы не является делом постыдным. В процессе общения с клиентом могут возникнуть вопросы, ответы на которые не возникают никак. В данном случае лучше всего быть честным с клиентом, заявив ему об отсутствии ответа в данный момент. В тот же время обещайте уточнить ответ у руководства и предоставьте его клиенту в самые короткие сроки.
  • Знайте пол вашего собеседника. Тактика общения с мужчинами и женщинами разная. Представительницам женского пола очень важно чувствовать внимание в процессе диалога, тогда как уважение для мужчины является первоочередным.

Составление скрипта холодных звонков трудоемкий процесс. Он требует понимания продукта, сильного характера менеджера и умение слушать клиента. В совокупности все три качества способны привести к желаемым результатам и заветным продажам.

Крайне важно быть проактивным во время разговора и не бояться задавать нужные вопросы в подходящее время. Потому как любой шаблон скрипта лишь дополнение, а не основа продаж менеджера.

Это своеобразный помощник, с которым общение с клиентом выстраивается по логической цепочке и планомерно подходит к достижению заветных целей.

Источник: https://neurocrm.ru/blog/skript-holodnogo-zvonka/

Понравилась статья? Поделить с друзьями: